Самая нудная персональная страница в Интернете
Долой оформление. Только сок мозга

Андрей Мирошниченко

Андрей Мирошниченко. «КОММУНИКАЦИИ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В ИННОВАЦИОННОЙ СФЕРЕ»

Учебное пособие для студентов и слушателей, изучающих специальности "Менеджмент" и "Управление инновациями". Под названием "Бизнес-коммуникации. Мастерство делового общения. Практическое руководство" эта книга вышла в издательстве "Книжный мир" в мае 2008.

ГЛАВА 8. МАСТЕРСТВО ПИСЬМЕННОЙ РЕЧИ


 

Здесь опубликованы выдержки из главы. Книга Андрея Мирошниченко "Бизнес-коммуникации. Мастерство делового общения. Практическое руководство" издана в мае 2008 года и ее можно купить в магазинах или в Интернет-магазинах, а также в самом Издательстве "Книжный мир". 

Письмо – это знаковая система фиксации речи, позволяющая с помощью графических элементов передавать речевую информацию на расстоянии и закреплять ее во времени.
Другими словами, письменность – это графическое изображение или запись речи.
Однозначной точки зрения по поводу времени зарождения письменности у ученых нет. Очевидно, что письменность родилась из пиктографических рисунков, изображающих человека, животных, окружающие и бытовые предметы, орудия, оружие и так далее.
Хронологическим ориентиром для определения времени появления письменности в какой-то мере может служить факт введения древними египтянами календаря. Их календарь, модификацией которого мы пользуемся и поныне, был привязан к моменту одновременного солнцестояния, восхода Сириуса и Солнца. Астрономы посчитали, что в древности это событие происходило в 4241 и 2781 годах до нашей эры. Тогда и мог быть введен древнеегипетский календарь. Более поздняя дата – 2781 год – выпадает уже на то время, из которого до нас дошли письменные памятники, письменность уже была.
Так что, по всей видимости, как рассчитали ученые, календарь египтян отталкивается от астрономического события, имевшего место в 4241 году до нашей эры. К этому же времени можно косвенно привязать и зарождение письменности. Материальных письменных свидетельств, столь же древних, как календарь, не сохранилось. Но очевидно, что расчеты, необходимые для календаря, равно как и сама идея записи времени – все это предполагает наличие письменности. Таким образом, можно предположить, что письменность возникла в Древнем Египте примерно в конце V - IV тысячелетии до нашей эры.
Есть, однако, другая версия по поводу времени возникновения письма. Согласно этой версии, первенство принадлежит не древнеегипетским иероглифам, а шумерской клинописи. Клинопись (т.е. клинообразное письмо; английское cuneiform от латинского cuneus – «клин») возникла не позже конца IV тысячелетия до нашей эры и была в употреблении примерно до начала нашей эры. Сначала клинописное письмо было в ходу у шумеров – народа с высокоразвитой культурой, но с неизвестными этническими и языковыми корнями. Шумеры жили в Месопотамии, в южной части долины между реками Тигр и Евфрат - на юге нынешнего Ирака. Затем политическая власть в стране плавно перешла к аккадцам – народу, говорившему на одном из семитских языков и известному также под именем вавилонян и ассирийцев. Вавилоняне и ассирийцы распространили свою культуру и политическое влияние на весь Ближний Восток, так что бытовавшая у них клинопись была позаимствована и другими народами, с которыми они соприкасались.
Клинописные записи производились по большей части на специальных глиняных дощечках. Знаки наносились на дощечки с помощью тростниковой палочки, которую поворачивали под определенным углом и вдавливали одним из трех ее краев во влажную глину. Получавшиеся таким образом знаки имели характерный клинообразный вид, что и дало клинописи ее название. Дощечки с нанесенными на них знаками далее высушивались на солнце, а сравнительно небольшая их часть – в основном предназначавшиеся для библиотек копии литературных текстов – обжигались в печи.
Благодаря такому способу записи многие письменные свидетельства шумеров сохранились до нашего времени. Тогда как египтяне писали преимущественно на папирусе - недолговечном материале. Благодаря этому шумеры имеют больше материальных свидетельств в пользу первенства их письменности. А в пользу первенства письменности египтян говорит лишь красивая гипотеза с календарем, подтверждаемая астрономическими расчетами. Так или иначе, возникновение письменности можно отнести к концу V - IV тысячелетию до нашей эры.
Характерно, что и в Египте, и в Месопотамии письменность развивалась в связи с потребностями учета и управления. Совершенно точно установлено, что потребность в письменности была бюрократической и ритуальной потребностью. Письмо изначально служило для подсчета жертвований, приношений в храмах, имущества царей и фараонов, а также для учета календарных и династических циклов. Эта бюрократическая функция избыточна для первобытного общества. Поэтому можно сказать, что до письменности люди жили первобытным строем, а с письменностью зародилась цивилизация.
Исторически сложились четыре основных типа письма: идеографическое, словесно-слоговое, собственно слоговое и алфавитное. Рассмотрим кратко каждый тип письма.
В идеографическом письме используют идеограмму [1] – письменный знак, который обозначает понятие. Идеограмма не является словом, потому что не имеет грамматической формы. Значение идеограммы - это в чистом виде идея, понятие или даже набор понятий, связанных ассоциативно с изображаемым предметом. Так, например, изображение глаза с капающими из него слезами обозначает горе в письменности майя. Знак, изображающий ногу, может означать и саму ногу, и действие «стоять», и действие «ходить». Это всё иконические знаки, в которых означающее внешне похоже на означаемое.
Этот тип письма существовал как развитая форма более древней пиктографии (рисуночного письма). Возможности передачи информации с помощью идеографии ограничены. Ведь число знаков–идеограмм может быть очень большим - практическим, таким же, каким может быть число самих понятий, предметов, идей – неограниченным. Чтобы передать неограниченное число понятий, приходиться, по сути, каждый раз «рисовать действительность». Собственно, этим и занимались авторы наскальных рисунков и пиктограмм. Очевидно, что наиболее типичные пиктограммы (глаз, нога, животное, воин, женщина, солнце и т. п.) постепенно стали идеограммами.
К наиболее известным системам идеографического письма относятся древнейшее египетское письмо. Его эволюция наиболее изучена.
Иероглифы использовались египтянами от зарождения письменности вплоть до времени римской колонизации. Последние иероглифы использовались для монументальных надписей на памятниках [2]  уже в античности (последняя запись относится к 394 году нашей эры). Таким образом, древнеегипетский язык, давший, предположительно, первые образцы письменности, просуществовал около 4 тысяч лет. Дольше, чем все известные ныне системы письменности. Ныне это – мертвый язык, который был утрачен и расшифрован заново в XIX веке.
Древняя египетская письменность существовала столь долго, что эволюционировала в рамках одного языка от зарисовки образов к записи идей, потом к записи слов и даже записи звуков. Ранние древнеегипетские иероглифы были, по сути, пиктограммами, то есть иконическими знаками – рисунками. Далее иероглифы постепенно отрывались от сходства с обозначаемым предметом, обозначали уже понятия (идеограммы), затем слова (логограммы). Поздние древнеегипетские иероглифы были не просто символами, обозначавшими различные идеи или слова, но также имели и фонетическую ценность, что позволило ученым говорить даже об алфавите фонетических иероглифов. Несомненно, эта фонетическая компонента древнеегипетской письменности нашла потом свое развитие у финикийцев и через них – у древних греков, родоначальников всех современных алфавитных систем письма.
Фонетические компоненты египетского письма обозначали только согласные звуки. Эта характерная особенность египетского письма сохранилась при развитии письменности на Ближнем Востоке (через коптскую алфавитную письменность, возникшую на основе древнеегипетского языка и древнегреческой письменности). И поныне арабы пишут лишь согласные буквы. Это достаточно экономный способ записи, которым пользуются, например, некоторые абоненты в СМС-сообщениях: «Счс этот спсб пзвляет экнмть услия, прдвая дстатчно инфрмции».
Иероглифы-идеограммы, строго говоря, нельзя читать в нашем привычном понимании, их можно интерпретировать, истолковывать. А вот словесно-слоговое письмо позволило уже записать не понятия, а саму звучащую речь. Основной частью этой системы здесь является идеограмма, то есть запись понятия, но появляются дополнительные элементы (знаки, слоги), которые уточняют грамматическое или смысловое значение понятия. По сути, такие комбинированные знаки записывают уже отдельные слова. Такие знаки, обозначающие слова, называются логограммами.
 Если идеограмма, изображающая, например, птицу, обозначает и понятие «птица», и понятие «лететь» (надо каждый раз догадываться), то логограмма, связанная с понятием птицы, в зависимости от дополнительных знаков, уже выражает какое-то конкретное слово: либо «птица», либо «лететь».
Словесно-слоговым письмом была шумерская клинопись. И хотя протоклинопись (ранняя клинопись) была пиктографической, но в классическом клинописном письме большая часть знаков является логограммами – записью слов. Использовались также и слоговые клинописные знаки. Они применялись там, где важно передавать созвучия или смысловые оттенки - для записи имен собственных (особенно иностранных), названий мер и весов. Кроме того, слоговые клинописные знаки добавлялись к логограммам для выражения грамматических значений.
Единственные существующие сегодня древние системы письма словесно-слогового типа – это китайская (90% используемых знаков составляют логограммы) и производная от нее японская.
Слоговое письмо – это система письменности, в которой каждый знак передает какое-либо сочетание звуков (слог). Например, знаки русского алфавита e, ё, ю, я, по сути, являются слоговыми знаками, передающими созвучия (/je/, /jo/, /ju/, /ja/).
Слоговые системы зачастую являются результатом модернизации словесно-слоговых систем. Наиболее широко распространены слоговые системы письма в Индии и Юго-Восточной Азии. Преимущество слогового письма – в меньшем числе знаков (100-300 против 6000-7000 иероглифов в китайском языке), а недостаток – некоторая громоздкость и трудность в выборе правильного чтения, особенно при отсутствии словоразделов.
В алфавитных системах письма отдельный знак (буква) передает, как правило, один звук. Историческим родоначальником всех видов алфавитного письма явилось древнесемитское (финикийское) письмо. Финикийская система письма содержала 22 знака, служащих для обозначения согласных звуков. Новая система письменности дала возможность фиксировать речь по звуковому способу с помощью минимального числа легко и быстро запоминающихся знаков (букв).
Исходным для развития всех западных алфавитов является греческое письмо. Оно возникло в X-IX веке до нашей эры. Считается, что греческий алфавит возник на основе финикийского. Греческий алфавит существенно отличался от всех существующих систем письма. Подобно финикийскому и арамейскому, греческое письмо является фонетическим, в котором знаки обозначают отдельные звуки. Однако если в финикийском языке на письме передавались лишь согласные звуки, то полногласный греческий язык потребовал и записи гласных звуков. Так появились гласные буквы. Некоторые ученые считают, что принцип записи гласных звуков древние греки взяли из другого древнесемитского алфавита – арамейского.
На основе древнегреческого возникли италийские алфавиты, в том числе этрусский (VII век до н.э.), а из него древнегерманские руны. Из этрусского же, видимо, развилось латинское письмо (VI век до н.э.).
 

Виды письменности и их характеристики
Вид письма
Основная характеристика
Цивилизация
Примерный период
Пиктограммы – рисунки.
Картинки передают изображения, образы. Письменной речи еще нет. Протописьменность.
Все первобытные культуры, доцивилизационный период
Десятки тысяч лет
Идеографи-ческое письмо
Знак передает понятие (идею), иногда несколько понятий одного ассоциативного ряда, например, ходить, стоять, нога и т.п. Ранние иероглифы.
Древний Египет, Шумер, крито-микенская цивилизация. Рисуночное протописьмо майя, рисуночное письмо ацтеков.
?? (ок. V-IV тыс. до н.э.)
Майя, ацтеки – с V века до н.э.
Словесно-слоговое письмо
Знак передает не понятие, но конкретное слово. Специальные знаки передают звуковые сочетания (слоги) и грамматические значения, например, муж. или жен. род, мн. или ед. число и т.п. Количество знаков в письменности одного языка – несколько тысяч.
Поздний Древний Египет, шумерская клинопись, критское линейное письмо А, письменность майя, китайская иероглифика, японская иероглифика и японский силлабарий – слоговой алфавит.
Ок. III-I тыс. до н.э.
Древний Египет – до IV века н.э.
Майя – I-XVI века н.э.
Китай, Япония – до наших дней.
Слоговое письмо
Знаки означают значимые созвучия – слоги. Количество знаков в письменности одного языка – несколько сотен.
Юго-Восточная Азия, Индия.
Примерно с V века до н.э.
Алфавитное письмо
(буквенное письмо)
Знаки означают звуки и являются буквами. Количество знаков ограничено несколькими десятками.
Финикийский, арамейский алфавиты, использовавшие знаки для обозначения звуковых компонентов по примеру египетских звуковых иероглифов. Древнегреческий алфавит, перенявший систему финикийского. Все современные европейские и многие языки мира.
Примерно от начала I тыс. до н.э. Греческий алфавит – ок. X-IX веков до н. э. Современные алфавиты ведут свою родословную от древнегреческого.

 
В эпоху Римской империи латинское письмо приобрело международный характер, сохранявшийся затем в связи с распространением католицизма. Нелатинские письменности, распространенные на большей части Европы, постепенно были вытеснены латинским алфавитом. В христианских монастырях Европы было разработано множество различных стилей латинского письма: ирландский, англосаксонский, каролингский (во Франции), итальянский и т.п. Средневековые монахи не только исписывали страницы книг священными словами, выполненными этими стилями письма, но и превращали их в настоящие произведения искусства и, в конечном счете, получали богато украшенные рисунками манускрипты.
В IX веке группа греческих проповедников, которую возглавляли братья Кирилл и Мефодий, пришла в Южную Европу, чтобы распространять христианство среди славянских народов. Славяне были обращены в христианство, а Кирилл и Мефодий перевели Священное Писание на славянский язык, который теперь называют старославянским или церковнославянским.
Первые славяне-христиане пользовались двумя алфавитными системами – кириллицей и глаголицей. Согласно древним славянским преданиям, именно Святой Кирилл является создателем славянского алфавита, и его имя носит кириллица. Однако в предании не говорится, какой из двух алфавитов на самом деле был изобретен Кириллом, и эта проблема вызывает серьезные споры среди ученых.
Кириллическое письмо, которым мы пользуемся, было разработано на основе добавления к 24 буквам византийского греческого письма еще 19 букв для специфически славянских фонем (буквы ц, ш были взяты из еврейского квадратного письма, а остальные изобретены специально). Кириллица употреблялась православными славянами, а также (до XIX века) румынами. На Руси сначала пользовались глаголицей; кириллица сменила глаголицу в X–XI вв.
Древнее кириллическое письмо легко в основу письменности многих современных славянских языков (русский, украинский, болгарский, сербский). Кириллическое письмо стало также использоваться для письменности некоторых неславянских народов, обитавших на территории СССР и России и не имевших своей письменности. Однако в тех славянских странах, где распространена католическая вера (Чехия, Словакия, Польша) используется латиница.
Как уже указывалось, первоначально письменность была не частной, а бюрократической функцией – дворцы и храмы вели учет своего и завоеванного имущества, людей, кораблей, воинов и т.п. Большинство самых ранних письменных документов являются, по сути, амбарными книгами. Другое назначение ранней письменности – ритуальные и обрядовые отчеты, придворные хроники, призванные увековечить религиозные ритуалы или деяния царей.
Долгие тысячелетия письменность не использовалась ни для чего другого, так как даже указы передавались гонцами. Да и для всех прочих форм коммуникации все еще служила изустная традиция.
Иероглифическое письмо было уделом жрецов. На его изучение уходили годы. Более демократическое алфавитное письмо уже могло стать навыком любого желающего. В античности грамотность становится нормальным явлением для свободных граждан (а в Афинах, судя по комедиям Аристофана, грамотны были даже и рабы). В античном мире письменность выходит из государственных канцелярий и храмов в дома и на улицы. Бюрократия и жрецы теряют исключительное право письма. А ведь некогда это право считалось сакральным. Непосвященного человека, узнавшего тайну письма, в доантичной древности чаще всего казнили.
Постепенно сфера применения письменности расширяется. Во-первых, функция ведения имущественных записей становится доступна состоятельным гражданам. Во-вторых, ритуальная функция письма также «идет в народ»: образованные люди стремятся оставить личные свидетельства, нечто вроде «Киса и Ося были здесь» [3], которую оставила группа греческих наемников в VI веке до н.э.: . О распространение грамотности свидетельствует, к примеру, вполне туристическая надпись на левой ноге статуи Рамзеса
Когда царь Псамметих пришел в Элефантину, те, кто плыл с Псамметихом, сыном Теокла, сделали эту надпись. А прошли они выше Керкиса так далеко, как позволяла река. Иноязычными предводительствовал Потасимто, а египтянами Амасис. Запись о нас сделали Архон сын Амебихо и Пелек сын Худамо.
То есть в этом партизанском отряде уже были свои писари. И люди уже считали себя вправе оставлять личное свидетельство. Стоит добавить, что подобные ритуальные личные надписи весьма похожи на те, что делали, к примеру, советские воины на стенах разрушенного Рейхстага в мае 1945 года.
Помимо реализации бухгалтерских и ритуальных функций письменность начинает служить и для передачи сообщений. Она вытесняет гонцов-глашатаев и ведет к зарождению официальной, деловой и личной переписки.
И, наконец, письменность начинает выполнять мемуарную, а затем и художественную функцию – сначала записываются деяния царей и героев, эпосы. Примерно в V веке до нашей эры были записаны первые величайшие литературные произведения, ранее жившие в устной традиции – поэмы Гомера. А потом сфера художественного словесного творчества описывает уже и жизнь простых людей.
Вот как новые возможности, связанные с письмом, описываются в шумерском эпосе о царе Гильгамеше [4]. Гильгамеш разговаривает со своим отцом, находящимся в царстве мёртвых:
…- Но ты сказал мне о каких-то тайных таблицах. В мои времена не было такого слова.
- Таблицы, на которых знаками можно записать все человеческие знания.
- Зачем они? Или у вас, черноголовых, ослабла память, и вы теперь не в состоянии запомнить знания наизусть?
- Наизусть мы тоже запоминаем. Но как передать слово на большое расстояние, если не при помощи таблицы? Как передать наставления внукам, если человек умирает, не дождавшись их появления? А как передать любовное послание - не заставлять же слугу заучивать сокровенное слово? Как сохранить надолго в памяти торговый договор, приговоры суда?
С античных времен письменность становится неотъемлемой частью не просто государственной, но и общественной, а также личной жизни. У человека появляются два вида коммуникативной практики, два вида речи – устная и письменная.
Письменная речь – достижение культуры. Она является основным носителем и передатчиком культурной информации. Все виды непрямого, дистанционного общения осуществляются средствами письменной речи. Научные труды, художественную литературу, деловую переписку, законодательство, газетно-журнальную продукцию и даже такие устные по форме сферы использования литературного языка, как радио и телевидение, невозможно себе представить без письменного языка.
Важнейшей чертой письменной речи, как уже было указано выше, является то, что ее можно исправить, внести изменение в написанное, другими словами – откорректировать и отредактировать.
Редактирование – это исправление, улучшение уже написанного текста, подбор наилучших вариантов выражения мыслей.
Само слово «редактирование» имеет латинское происхождение (от латинского redactus – «приведенный в порядок»). Главная задача редактирования – донести до читателя свои (или другого автора) замыслы наиболее точно, чтобы читатель воспринимал их с интересом и не испытывал в процессе чтения затруднений, которые отталкивали бы его от текста.
Редактирование – это такое прочтение текста, которое может потребовать не только исправления отдельных ошибок, но и переделки отдельных фрагментов текста, перестройки предложений, удаления излишних повторов, ликвидации двусмысленности, чтобы форма текста наилучшим образом соответствовала его содержанию. Суть редакторской работы – перестроение композиции, выбор лучшего синонима, более точного слова, более удачной формы, синтаксической конструкции, броского заголовка, забойного зачина, яркой концовки, и т. п.
Редактор должен понимать особенности восприятия именно той аудитории, которой адресован текст. Иногда разным аудиториям стоит подавать совершенно разные тексты, созданные на основе одного и того же материала.
Таким образом, редактирование ориентируется на две цели:
1) адекватно, емко, точно, красиво и грамотно выразить то, что хочет сказать автор;
2) подать мысли так, чтобы они были интересны, понятно, полезны читателю.
Редактор должен глубоко разбираться в том, как рождается авторский текст, и в том, как он воспринимается.
Редактировать можно чужой текст. Редактирование бывает профессиональное – люди работают редакторами в СМИ, в издательствах, они редактируют чужие тексты, статьи, книги, приводят их в соответствие с нормами литературного русского языка, а также с целями и задачами, которые стоят перед публикацией таких текстов.
Однако редактирование может также осуществляться любым человеком по отношению к собственному тексту. Практически все образованные люди являются также и редакторами для самих себя, то есть редактируют, улучшают свои тексты. Это касается и деловых людей. Если свой текст можно сделать лучше (а письменный текст всегда можно сделать лучше), то его надо сделать лучше.
Следует взять за правило перечитывать все свои тексты для их правки и редактирования. Даже не имеющий опыта редактирования человек при прочтении собственного текста вполне может найти слабые места и подправить их, поточнее, покороче выразить мысль, найти слово поуместнее и так далее.
Запись современных деловых текстов с помощью компьютера упрощает эту процедуру. Ведь в компьютере нет необходимости при редактировании переписывать весь текст. Можно заменять отдельные буквы, слова, фрагменты. Это очень удобно с точки зрения редактирования.
Первичный текст – это всего лишь набросок, фиксация замысла, последовательности мыслей. Последующее чтение позволяет проверить, правильно ли подобраны слова, сочетаются ли они друг с другом, принадлежат ли к одному и тому же стилю. Наконец, при редактировании появляется возможность исправить допущенные фактические и логические ошибки, совершенно недопустимые в деловом обиходе.
Между понятиями корректуры и редактирования есть различие. Корректура – это исправление опечаток, орфографических и пунктуационных ошибок, незначительных погрешностей стиля, а также недочетов, связанных с техническим оформлением текста. Корректура включает собственно корректирование и вычитку – завершающее прочтение и проверку уже выправленного текста свежим глазом.
Цели корректуры:
- сделать текст грамматически, стилистически и технически правильным;
- придать однотипным и повторяющимся элементам единообразную форму;
- проверить правильность разных нумерационных рядов (таблиц, иллюстраций, примечаний, страниц и т. д.);
- сверить, совпадают ли заголовки внутри текста и в оглавлении, поясняемые слова в тексте и в примечаниях;
- отметить все оставшиеся по недосмотру автора и редактора смысловые, фактические, логические, стилистические и иные недочеты.
Корректура – это специальная работа, требующая профессиональных навыков. Набор правил русского языка достаточно сложен. На обыденном уровне правила знает любой хорошо образованный человек, но если необходимо подготовить текст закона, презентации, важного договора, распоряжения, текст для публикации в СМИ, - то такой текст лучше отдать на вычитку профессиональному корректору. Дело не в том, что он знает какие-то секретные правила или знает больше правил (хотя и в этом тоже), а в том, что у корректора – «пристрелянный глаз» и «набитая рука». Он с большей точностью найдет и исправит ошибки.
Кроме того, корректор знает, какими справочниками и словарями надо воспользоваться для грамотного написания наиболее сложных случаев, которых в русском языке немало. Корректорам, работающим в СМИ, нередко даже приходится обращаться в Институт русского языка Академии наук, чтобы разобраться с какими-то особыми или вариативными случаями правописания.
Но в каких-то случаях, когда цена правописания не слишком высока, а текст достаточно прост, грамотный человек может и сам осуществить корректорскую правку.
8.3. Эпистолярный жанр. Нормы деловой переписки
Эпистолярный жанр в широком понимании – это жанр письма. Само название этого жанра происходит от греческого слова epistole, что значит «письмо».
С точки зрения лингвистики, письмо как разновидность текста имеет свои особенности. В нем произошло тонкое и сложное переплетение устной разговорной и книжно-письменной речи. Непринужденная или, наоборот, высокопарно-торжественная манера обращения закрепилась в общепринятых, условных эпистолярных формах (сравните: милостивый государь, дружище и т. д.). С годами сложилась целая система этикетных формул, типичных разговорных оборотов, кратких конструкций, вопросительных и восклицательных конструкций, которые известны всем, кто хотя бы изредка писал письма.
Предметом нашего интереса является эпистолярный жанр как жанр деловой переписки. Деловое письмо сегодня является важным способом коммуникации и источником информации. Помимо этого, оно было и остается средством документирования, ибо такие источники информации, как телефон или сотовая связь, пригодные для решения оперативных вопросов, не оставляют никаких материальных следов. Деловое письмо – это не только способ сообщения, но и документ.
В жанре делового письма реализуются чаще всего внешние связи организаций. Умение составить текст официального письма, коммерческое предложение, ответить на запрос во многом определяет эффективность работы организации в целом, определяет ее имидж и культуру. Письмо, запрос, коммерческое предложение, обнаруживающие речевую беспомощность составителя и составленные без знания стилевых норм и стандартов оформления, могут стать антирекламой для фирмы.
Современное деловое письмо несколько отличается от традиционных официальных писем прошлого. В деловой переписке меняются форма обращения к получателю и другие элементы системы речевого этикета. Наряду с регламентированными письмами все большее место в ней занимают нерегламентированные. Более свободными становятся выбор, размещение и способ оформления реквизитов. В реквизитах появляются не только контактные данные компаний, но и краткие информационные справки.
В общих чертах любое деловой письмо должно соответствовать определенной шаблонной композиции, которая содержит:
1. Адрес получателя
2. Выходные данные отправителя.
2. Обращение к получателю и/или приветствие
3. Формулы вежливости, устанавливающие контакт, подготавливающие сообщение или мотивирующие обращение именно к этому адресату.
4. Деловое сообщение с деталями.
5. Практические выводы или предложения по развитию контактов.
6. Заключительные формулы вежливости, прощание.
7. Подпись, контактные данные отправителя.
С точки зрения обратной связи различают письма, требующие и не требующие ответа. Обязательного ответа требуют письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация, письмо-обращение. Не требуют ответа сопроводительные письма, так как выполняют разъяснительную функцию по отношению к отправляемым документам.
При составлении делового письма важно научиться использовать формулы и нормы делового этикета, установленного в сфере делового общения. В основе этих норм лежит вежливое, уважительное отношение к деловому партнеру, соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение; умение говорить «нет», не закрывая себе возможность общения с этим партнером в будущем; терпимость к чужому мнению.
В письменном деловом общении этикет проявляет себя в форме и содержании документов, в формулах обращения, выражения просьб, отказов, претензий, способах аргументации.
При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства. Следует обратить внимание на то, что на письме обращение «Уважаемый господин Петров» более применимо, нежели в устной речи, где уместнее обращение по имени-отчеству. Наиболее общими формулами обращения в деловых письмах являются следующие:
Уважаемый господин (фамилия)!
Уважаемая госпожа (фамилия)!
Уважаемые господа!
При обращении к высшим должностным лицам возможно указание должности (без фамилии):
Уважаемый господин председатель!
Уважаемый господин министр!
В письмах-приглашениях, извещениях следует обращаться к адресату по имени-отчеству:
Уважаемый Иван Иванович!
В отдельных случаях, когда адресат обобщен или точно не определен (например, это потребители или партнеры), возможны обращения Уважаемые коллеги! Дорогие друзья!
Согласно правилам делового этикета, при формулировке просьб, запросов, предложений принята форма выражения от первого лица множественного числа:
Предлагаем Вашему вниманию новый каталог программного обеспечения…(Вместо предлагаю…)
Напоминаем Вам, что срок выполнения договора истекает…
Просим Вас сообщить о необходимости замены оборудования…
Тональность деловых писем должны определять корректность и оптимизм. Убедительность делового послания зависит от выбранного стиля письма. Убеждает не только информация, изложенная в письме, но и тональность, в которой ведется переписка. Зачастую именно она определяет характер делового диалога.
Использование этикетных средств может смягчить отрицательную для адресата информацию:
По нашему мнению, предлагаемые Вами цены слишком высоки, поэтому приобретение Вашей продукции невыгодно для нашего предприятия. Мы надеемся на то, что изменение Вами ценовой политики приведет к успешному сотрудничеству между нашими компаниями.
Завершение письма – важная часть эпистолярного этикета. В отличие от личной переписки, деловое письмо не предполагает прощания в стиле С приветом! Пока!
Если письмо начинается с формулы Здравствуйте!, то завершать его надо прощанием: До свидания, Всего доброго! Далее желательны формулы вежливости С надеждой на сотрудничество или более нейтральное: С уважением. И потом – имя-фамилия, если необходимо – должность и контактные данные отправителя. Если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату Уважаемый Иван Иванович!, то в конце текста можно не прощаться, но перед подписью обязательно необходимо использовать формулу вежливости: «С уважением, Петр Петров».
Выбор шаблона делового письма обусловлен целями послания. Но никакой, даже самый полный, многостраничный список рекомендуемых выражений не создаст готовой инструкции. В любом случае автору делового письма придется самостоятельно принимать решение о том, какая формула, какое выражение наиболее уместно в каждом конкретном случае.
Самое главное – деловое письмо должно быть содержательным и его содержание должно быть интересным не только для отправителя, но и для получателя. Никакие формулы вежливости и шаблоны не спасут письмо, если в нем нет делового содержания.
Особо следует остановиться на требованиях этики и этикета в деловой переписке, которая ведется с помощью электронной почты. Переписка по электронной почте является относительно новым видом делового общения, в котором есть свои особенности, отличающие ее от традиционного «бумажного» общения. Энтузиасты Интернета давно говорят о таком понятии, как «нетикет» – набор правил, используемых для общения в интернете. Слово «нетикет» является калькой с английского неологизма netiquette, который в свою очередь является производным от слов net (сеть) и etiquette (этикет). Часть этих правил относится к общению через электронную почту. Знание этих правил поможет с наибольшей эффективностью вести переписку со своими деловыми партнерами.
Официальные и деловые письма пишутся на бланках фирмы, которые должны быть в вашем компьютере в электронном виде. На таком бланке нужно разместить логотип, адрес и телефоны организации. При этом вы используете те же строгую структуру и стиль письма, как если бы писали его на бумаге.
В официальных электронных письмах не допускается использование различных шрифтов, графических изысков, в том числе и «смайликов» (графическое изображение улыбок, допускаемое в дружеской переписке; от английского smile - улыбка), а также смешения кириллицы и латинского шрифта.
Нельзя посылать файлы в приложении, при этом оставляя пустым само поле письма. Надо обязательно в поле письма написать краткое сообщение о том, что же находится в приложенных файлах. Иначе письмо без сообщения, но с файлами, будет восприниматься, как рекламный спам или вирусная атака. Поэтому важная информация должна обязательно содержаться в самом теле письма, а ее адекватное обозначение – в теме-заголовке. Считается дурным тоном отправлять письма без указания темы в строке «тема». К сожалению, многие компании отправляют деловые сообщения или, например, пресс-релизы, в приаттаченных файлах, а в письме при этом ничего не пишут. Такие письма вызывают раздражение невежливостью их отправителей. С какой стати получатель должен тратить время на открытие какого-то файла, пришедшего по почте? К тому же, это опасно с точки зрения заражения вирусом. Поэтому во многих компаниях письма с файлами, но без сообщения автоматически убиваются.
Если вы получили деловое письмо, рекомендуется сразу же направить в ответ краткое уведомление о получении письма, чтобы отправитель не ломал голову: дошло - не дошло, прочитано – не прочитано. Более детальный ответ можно выслать позже, если это необходимо.
В некоторых почтовых программах можно указывать степень важности сообщения. Это особенно актуально, если человек, которому вы пишете, получает ежедневно большое количество писем. Помечая свое письмо как «важное», вы обозначаете приоритетность его прочтения. Однако не следует слишком увлекаться этой возможностью: у получателей может выработаться иммунитет на ваши послания.
Электронная подпись не должна превышать 5-6 строк, количество символов в строке должно быть не более 60. Подпись должна выключать в себя фамилию и имя, корпоративный электронный адрес, а также наименование компании и контактный телефон. Например:
------------
С уважением,
Петров Игорь,
Руководитель отдела интегрированного маркетинга ИА «Интер-медиа»
petrov@intermedia.ru
(095) 123-45-67
 
Весьма полезно иметь несколько вариантов подписей, которые можно гибко использовать в зависимости от характера переписки. Допустимо использовать отсканированную подпись-факсимиле в электронной переписке. Но на практике это встречается редко и может быть расценено как пижонство.


[1] От греческого «запись идей»
[2] Этим и объясняется происхождение слова «иероглиф» - от греческого hieros – «священный» и glyphe – «то, что вырезано» (например, на камне)
[3] Кстати, глупая и на первый взгляд бессмысленная, но повсеместно распространенная надпись «Здесь был Вася» до сих пор реализует одно из самых древних предназначений письма – оставлять ритуальное личное свидетельство. Которое, в свою очередь, выполняет еще более древнюю и даже биологическую функцию – помечать освоенную территорию.
[4] Гильгамеш жил около 2800 года до нашей эры. Эпизод эпоса воспроизводится по повести-пересказу В. Воскобойникова "Блистательный Гильгамеш".
Здесь опубликованы выдержки из главы. Книга Андрея Мирошниченко "Бизнес-коммуникации. Мастерство делового общения. Практическое руководство" издана в мае 2008 года и ее можно купить в магазинах или в Интернет-магазинах, а также в самом Издательстве "Книжный мир".
 
 
 
 
 
 
 
 
 
© Kazhdy.ru
Можно отсюда брать все
Только, пожалуйста, делайте живую ссылку